Todos nós já tivemos que enfrentar o desafio de tentar dialogar civilizadamente com alguém fora de si. Lidar com gente irritada é uma habilidade que se aprende ao longo da carreira e é uma marca consistente de maturidade profissional. Não importa quem esteja irado na sua frente – o cliente, seu chefe, um colega de trabalho ou ainda um membro da sua equipe. Nada justificará que percamos a paciência com facilidade.
Precisamos encarar a necessidade de pacificar essas situações de crise como desafios à nossa capacidade de gerenciar as relações humanas. Algumas recomendações são bastante úteis para abreviarmos esses momentos tão desagradáveis, caminhando mais rapidamente para uma solução que satisfaça os envolvidos.
1# Procure entender a verdadeira causa da irritação da pessoa
Quer seja um fator externo ou interno à empresa, detectar a real origem da raiva abrirá a porta rumo à solução.
2# Leve a pessoa para um ambiente reservado
Há pessoas que se sentem mais estimuladas a “fazer escândalo” quando têm uma platéia a observá-la. Além disso, deixá-la na frente de todos, poderá influenciar outros a se irritarem também, tornando a situação cada vez mais complexa de resolver.
3# Nunca toque na pessoa
Em hipótese alguma ponha a mão no ombro, cabeça ou qualquer parte do corpo de quem está irritado. Esse gesto, em geral, é interpretado como provocação, o que pode suscitar uma reação imprevisível, podendo chegar até à agressão verbal ou física.
4# Deixe o outro desabafar
Quem está irritado comporta-se como uma panela de pressão prestes a explodir. A válvula de escape é a reclamação e o desabafo. Permita que ele fale e não o interrompa. Após alguns minutos e muitas repetições de argumentos e queixas, a tendência natural será a de arrefecer, respirar e ouvir um pouco mais o que você tem a dizer.
5# Meça cada palavra que for dizer
Evite dar ordens à pessoa, ser irônico, rude ou evasivo. Deixe as piadinhas de lado ou qualquer juízo de valor que ponha em dúvida a integridade e honestidade da outra pessoa. Afaste definitivamente qualquer sentimento de vingança ou revanche, se você deseja, de fato, resolver o problema. Para conseguir agir assim, procure não levar o conflito para o lado pessoal.
6# Seja resolutivo
Leve consigo uma solução objetiva para o problema. Isso pode variar desde um pedido verbal de desculpas, passando também por reparações materiais por quaisquer danos ou aborrecimentos pelos quais a pessoa passou e que tenham comprovadamente ocorrido por falha sua ou da empresa da qual você faz parte.
7# Guarde sigilo sobre o que falou e ouviu
Após a irritação do outro ter sido sanada, continue a usar de profissionalismo para guardar segredo sobre o que ocorreu. Ficar contando aos quatro ventos ou se gabando de ter “salvado” a situação, denota infantilidade e falta de prudência. Lembre-se de que, se a informação vazar e chegar aos ouvidos da pessoa, a reação poderá ser duas vezes mais intensa do que o conflito inicial. Além disso, será duas vezes mais difícil apaziguar a irritação de alguém que foi alvo de uma fofoca inconsequente.
